令和8 年10 月1 日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります
出典：政府広報オンライン「カスハラとは？」
近年、顧客や取引先からの理不尽なクレームや著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。
2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行にともない、すべての事業者に対してカスハラ防止措置が義務化されます。カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）
カスハラとは？（正当なクレームとの違い）
カスハラとは、顧客等からの要求のうち、「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、それによって従業員の就業環境が害されるものを指します。
| 項目 | 正当なクレーム | カスタマーハラスメント（カスハラ） |
|---|---|---|
| 目的 | 商品やサービスの不備に対する「改善・解決」の要求 | 腹いせ、憂さ晴らし、不当な金品の要求、マウント行為 |
| 態度 | 理性的、または事実に基づいた指摘 | 感情的な暴言、大声、威嚇、人格否定、土下座の強要 |
| 手段 | 常識的な範囲内での話し合い | 長時間の拘束、執拗なリピート、SNSへの晒し行為 |
企業が悩む顧客等からの行為
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より、実際に企業が受けたカスハラに類する行為として、次のような行為が確認されました。
- 長時間の電話
- 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
- 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
- 物を壊す、殺すといった発言による脅し
- インターネット上の投稿（労働者の氏名公開）
など
企業に義務付けられている「5つの対策」
2026年の法改正により、企業は従業員をカスハラから守るために以下の雇用管理上の措置を講じなければなりません。
方針の明確化と周知啓発
経営トップが「カスハラを許さない」という基本方針を表明し、社内外に発信する。
相談体制の整備
従業員が一人で抱え込まずに相談できる専用窓口を設置し、担当者を配置する。
被害発生時の迅速・適切な対応
事案が発生した際、現場任せにせず、組織として対応を交代する、または法的に対処する。
就業環境の回復（メンタルヘルスケア）
被害に遭った従業員のメンタルケアや、カウンセリングなどのフォローを行う。
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者の秘密を厳守し、通報したことを理由に解雇や減給などの不利益な扱いをしない。
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